Badania Tajemniczego Klienta polegają na sprawdzenie poziomu jakości obsługi klienta przez daną placówkę. Nasz audytor najpierw poznaje standardy pracy badanego miejsca, przechodzi szkolenie, a nie rzadko i egzamin, a następnie wciela się w rolę potencjalnego klienta. Naszym doświadczeniem i wiedzą dzielimy się ze Zleceniodawcami podczas różnego rodzaju warsztatów oraz wspólnie tworzymy standardy jak najlepiej dopasowane do produktu oraz potrzeb odbiorcy finalnego.
Cel badania
Wbrew obiegowej opinii nie jest to narzędzie mające uderzyć w pracownika, a wprost przeciwnie. Dzięki takiemu badaniu pracodawca poznaje potrzeby szkoleniowe pracowników, gratyfikuje najlepszych z nich i motywuje do intensywnej pracy. Badanie to także weryfikuje racjonalności wprowadzonych standardów pracy oraz ich funkcjonalność. Badania Mistery Shopping to narzędzie zdecydowanie bardziej naturalne do badania kompetencji pracowników, aniżeli egzamin czy bezpośredni nadzór zwierzchnika.
Badania Tajemniczy Klient dla branży bankowej
Specjalizując się w sektorze bankowym nasi Klienci wymagają od nas szczególnej dokładności i staranności oraz wykazania się wysokim poziomem wiedzy merytorycznej. Dając im obraz kompetencji pracowników przede wszystkim upewniamy ich, iż nasi Klienci spełniają wymogi KNF i MIFID.
Jak wygląda nasz
proces badawczy?
1. Poznanie potrzeb klienta i analiza celu
Aby dobrze zaprojektować badanie, najpierw musimy zastanowić się nad tym, co jest naszym celem i jakich informacji musimy dostarczyć, aby ułatwić naszym Klientom podjęcie często strategicznych decyzji. Cele biznesowe organizacji to trudny do wyznaczenia cały zbiór działań i mniejszych kroków tworzących sukces tylko dzięki efektowi synergii. Nasze zadanie polega na zbudowaniu takiej strategii, aby wspólnie osiągnąć cel i zidentyfikować zakres prac wymagających poprawy.
Środowisko, w którym żyjemy determinuje wiele naszych codziennych decyzji. Podobnie wygląda środowisko biznesowe, gdzie żadnego pomysłu nie możemy wprowadzić w życie bez dokładanej analizy tego, co robią nasi konkurenci. Staramy się pomóc Klientom być o krok przed konkurencją i przewidzieć jej potencjalne decyzje.
2. Zbadanie środowiska biznesowego klienta, jego otoczenia, mocnych i słabych stron
3. Przygotowanie narzędzi badawczych
Nie ma zestawu jednych uniwersalnych narzędzi badawczych. W znacznej mirze zależy on od grupy respondentów, np. dla młodych respondentów z miast w badaniu nie poruszającym trudnych tematów możemy posłużyć się np. metodą CAWI – czyli badaniem Internetowym, gdzie na dedykowanej platformie mamy respondentów gotowych do wypełnienia ankiety, co ważne: zweryfikowanych pod kątem wieku, wykształcenia i klasy miejscowości.
Nawet najstaranniej przygotowany projekt może ulec modyfikacjom w wyniku testów, a im przeprowadzimy ich więcej, tym większą pewność uzyskamy, iż zaprojektowane narzędzia będą prowadziły do osiągnięcia celu. To także świetny moment na wprowadzenie modyfikacji, bowiem Klient w tym miejscu najlepiej widzi ostateczny kształt badania i potrafi ocenić jego skuteczność.
4. Testowanie narzędzi, wprowadzanie korekt
5. Szkolenie audytorów do badania
Skuteczne przeszkolenie audytorów jest podstawą rzetelnego badania. Audytorzy często muszą się wykazać znajomością obowiązujących u Klienta procedur, mieć fachową wiedzę i posługiwać się nią w sposób naturalny. Współpracujemy z audytorami z terenu całego kraju, zatem dla sprawnego ich przeszkolenia wykorzystujmy szkolenia on-line zakończone testem kompetencyjnym. Dzięki szczegółowej weryfikacji zdobytej przez nich wiedzy, gwarantujemy realizację badań tylko poprzez profesjonalną sieć audytorską i ankieterską.
W fazie realizacji badania napotkać się możemy na przeszkody, których nie mogliśmy przewidzieć bądź też na sytuacje na które nie mamy wpływu, a które mogą zagrażać terminowej realizacji badania, toteż bardzo ważny jest stały monitoring realizacji badania i nasza szybka reakcja na wszelkie
6. Faza realizacji badania
7. Kontrola przeprowadzonych audytów
Na życzenie Klienta przeprowadzamy do 100 % kontroli z przeprowadzonych audytów, dzięki temu jakość przeprowadzonych przez nas badań spełnia oczekiwania najbardziej wymagających klientów.
W zależności od przeprowadzonego projektu jego wyniki udostępniamy poprzez dedykowaną przeglądarkę Internetową z różnym poziomem dostępu, w zależności od struktury przedsiębiorstwa klienta bądź np. w formie raportu w języku polskim lub angielskim wraz z prezentacją wyników badania przez Zarządem.
8. Przygotowanie raportu z badania i jego prezentacja
9. Implementacja wniosków z badania i monitoring zmian
Zalecenia po badaniu to propozycja zmian w organizacji mająca poprawić jej funkcjonowanie. Niezwykle wysoko oceniane przez pracowników są warsztaty, na których wszyscy wspólnie tworzą organizację i wpływają na jej ewolucję. Warsztaty to niezwykle cenna forma integrująca pracowników ze sobą oraz z firmą.
